「トラブルに発展してしまった場合どのように対処すればいいの・・・」
「特定商取引法に発展しないためにできることって・・・」
苦情の内容としては、サービス内容に対するものがほとんどで、これらが特商法上の法的紛争に発展していきます。クレームが多発してしまうと、対応するための時間も労力も増えていき、イメージも損なわれてしまうので、企業としての損失は非常に大きいものになってしまいます。
さらに、そこに重大な違反があった場合には、監督官庁から行政処分を受け、最悪の場合には業務停止となることもあります。これら、監督官庁からの行政処分はインターネット上に公開されることも多く、事業を運営していくうえで致命的になりかねません。最悪の場合は、刑事告発により法人と代表者の刑事責任が追及され、詐欺罪での立件もあり得てしまいます。
しかし、例えば消費者から書面不備によるクーリング・オフを主張されている場合でも、不備の程度によってはクーリング・オフできる場合とそうでない場合があります。書面不備の場合でも、裁判所での和解が可能であり、商品の取引や役務提供自体が十分なされている事案については、実績を踏まえての和解も十分にあり得ます。
いずれにしても、消費者紛争を長期間抱えてしまうのは、事業者の企業イメージを損なってしまい、インターネット等を通じて悪評が広まるおそれがあります。なので、早期解決を基本にしつつ、不当要求事案について争うよう、処分方針を判断していくべきです。
そして、苦情をきっかけとして、苦情がこなくなる環境作りをしていくことに目を向けるべきです。
お客様からの苦情がトラブルに発展してしまった場合には、弁護士に相談されることをお勧めします。
